Als je klant een review achtergelaten heeft, wacht dan niet langer dan 24 uur voordat ze een antwoord ontvangen. Zo is de herinnering aan je bedrijf nog levend en laat je zien dat je hun mening apprecieert. Doe het altijd op een klantvriendelijke toon, of het nu de slechtste feedback of je allerbeste compliment is. 

Voorbeeld: “We zijn enorm blij dat we u vorige week naar tevredenheid hebben geholpen… we hopen de volgende keer u weer van dienst te mogen zijn.”

Je klant heeft de tijd genomen om een review achter te laten, daarom is het goed om in je reactie altijd daarvoor te bedanken. Iedere review kan bijdragen aan het beeld dat (potentiële) klanten van jouw bedrijf vormen, daarom is iedere (maar dan ook echt iedere) recensie belangrijk. Indien de review positief is, wil je je klant daar natuurlijk voor bedanken en als het een negatieve review is, bedank je klant daar dan evengoed voor. Zelf als het om een onterechte review gaat, mensen bedanken geeft je een veel betere positie voor (potentiële) klanten. 

Voorbeeld: “Bedankt dat u de tijd heeft genomen om dit bericht te schrijven. Uw mening is enorm belangrijk voor ons. We vinden het spijtig dat u het op deze manier heeft ervaren want wij gaan altijd voor een 10 en hebben het anders ervaren. Graag kijken we hoe we het samen kunnen oplossen.”
​ 

Heeft je bedrijf een positieve review ontvangen? TOPPP! Dit is dé perfecte gelegenheid om het positieve imago van je bedrijf te vermenigvuldigen. Hoe je dat doet? Nadat je je waardering hebt getoond in je reactie, kun je de klant ook een compliment terug geven. Reageer met een bericht waar je klant zich net zo goed door gaat voelen als jij je voelde met het lezen van zijn/haar review. Je hebt dan niet alleen aan deze klant een goed gevoel gegeven, maar ook aan de honderden (potentiële) klanten die jouw reactie lezen. 

Voorbeeld: “Bedankt voor je geweldige review en positieve beoordeling. Onze medewerkers zijn zo vriendelijk, omdat we altijd met ontzettend leuke klanten mogen werken en u was daar geen uitzondering op. We hopen u de volgende keer weer van dienst te mogen zijn!”

Een negatieve review is dé uitgelezen kans om te laten zien uit welk hout je gesneden bent! Want... ga je er goed mee om, dan laat je een extreem positieve indruk achter op potentiële klanten die het lezen. Lees hieronder snel verder!

Dus, voordat je reageert, neem even diep adem en zorg ervoor dat de irritatie die je ervaart bij het lezen van negatieve review verdwijnt. Achterhaal vervolgens waar het mis is gegaan en praat (indien van toepassing) met je team om exact erachter te komen hoe je klant behandeld is, waarom hij/zij zich mogelijk zo voelt en geef dan zo spoedig mogelijk een reactie met goede argumenten. Vergeet niet je klant te bedanken en zorg dat je vriendelijke taal gebruikt.
​
​Voorbeeld: “Bedankt voor uw bericht. Het klopt dat het een onstuimige periode was vanwege reden X. Ook al ligt het buiten onze invloed, we hebben ons uiterste best gedaan om te zorgen dat u hier zo min mogelijk hinder van zou ondervinden. Helaas heeft u er toch last van gehad en dat vinden we ontzettend vervelend. We gaan graag met u in gesprek om te kijken hoe we dit in de toekomst zoude kunnen voorkomen…”

Zorg dat je inhoudelijk reageert op alle aspecten van de review en houd daarbij alle personen die je antwoord mogelijk kunnen lezen in je achterhoofd. Zo kun je concrete punten van deze klant ophelderen en gelijktijdig meer informatie geven zodat iedereen die het leest het gesprek kan volgen en je daar waar nodig nuance aanbrengt. Onthoud dat het gaat over jouw imago, waarbij ieder woord zwaar kan wegen.

Voorbeeld: “Op dit moment bieden we helaas die dienst nog niet aan, maar die hadden we u graag wel aan kunnen bieden. Daarom nodigen we u uit om ons te volgen op onze sociale media, want we zijn deze mogelijkheid aan het overwegen en zullen dit dan daar mededelen. Bedankt voor uw feedback!”.

Het wekt veel vertrouwen bij potentiële klanten als ze lezen dat een bedrijf zichzelf verplicht om de nodige veranderingen door te voeren om te verbeteren. Bij het bekijken van reviews kunnen lezers extra opletten bij negatieve reviews, om te kijken hoe een bedrijf omgaat hiermee. Wanneer je inlevingsvermogen en eerlijkheid laat zien in jouw reactie kan dit zelfs ervoor zorgen dat je de negatieve review omdraait naar iets positiefs wat je zelfs nieuwe klanten kan opleveren.

Voorbeeld: “Ons belangrijkste doel is dat onze klanten zich ontzorgd voelen, daarom waarderen we uw feedback en gaan we aan de slag om dit aspect te verwerken in ons proces. We nodigen u van harte uit om daarna eens langs te komen en te zien hoe we hiervoor hebben gezorgd”.

Wat een zeer positieve invloed heeft voor je imago is door op een persoonlijke manier te antwoorden. Zoek daarvoor extra informatie over op de klant die de review achtergelaten heeft en antwoord met concrete informatie over zijn of haar klantervaring. De klant zal de persoonlijke aanpak opmerken en zien dat zijn of haar mening belangrijk is. Ook op andere lezers zal dit een positief effect hebben.  

Voorbeeld: “Bedankt dat je van onze dienstverlening gebruik hebt gemaakt, Frank. Je keuze voor het goONTZORGD pakket was de perfecte keuze in jouw situatie! Tot de volgende keer!”

Dit artikel maakt deel uit van een reeks van 8 artikelen over Google Mijn Bedrijf waardoor je meer bezoekers en verkopen krijgt door betere lokale vindbaarheid en het plaatsen van reviews op je website of webshop want wist je dat 92% van de mensen klantervaringen, oftewel reviews, bekijkt alvorens ze overgaan tot aankoop?